최근 CX(Customer eXperience)가 주요 트렌드로 떠오르고 있습니다. CX는 말 그대로 ‘고객경험’을 의미하는데요. 고객경험이란 고객이 기업의 제품과 서비스를 이용하는 과정 또는 거래하고 협업하는 과정에서 겪는 모든 경험을 일컫는 말입니다.
이에 많은 기업들이 고객경험을 중시하는 경영철학을 채택하고 있습니다. 특히 LG에너지솔루션은 차별화된 고객가치 실현을 위해 특별한 활동을 전개하고 있는데요. 배터리 기업은 고객가치를 어떻게 혁신하고 있을까요? 이번 시간에는 고객가치혁신팀의 정현성 님, 김화경 님, 강경태 님을 만나 더 자세한 이야기를 들어보겠습니다.
대표 B2B 기업 LG에너지솔루션, B2C 기업처럼 최종 소비자의 목소리까지 듣다
LG 그룹의 핵심 경영철학은 ‘고객을 위한 가치 창조’입니다. 다시 말해 ‘고객’의 관점에서 생각하고, 고객의 잠재적 요구를 찾아내 최고의 제품과 서비스를 제공하고 있죠. 또한 혁신적인 아이디어를 통해 고객에게 차별화된 솔루션을 제안하고 있습니다. 일련의 모든 활동들이 LG 그룹에서 추구하는 ‘고객가치’ 활동입니다.
고객가치혁신팀은 이러한 LG 그룹의 경영철학 하에 탄생한 팀입니다. 고객가치를 LG에너지솔루션의 사업 환경에 맞게 창출하며, 고객에게 더 나은 방향을 제시하기 위해 결성된 ‘어벤저스’인 것이죠.
그렇다면 LG에너지솔루션의 고객은 누구일까?
일반적인 B2B(Business to Business) 기업은 소재, 부품, 장비 등 산업재를 납품하는 업체와, 이를 기반으로 제품 및 서비스를 만드는 기업을 고객으로 간주하고 있습니다. LG에너지솔루션에 적용하면, ‘LG에너지솔루션에서 만든 배터리를 활용해 제품을 만드는 기업’을 주요 고객이라 할 수 있죠. LG에너지솔루션은 여기서 더 나아가, 배터리가 탑재된 제품과 서비스를 사용하는 ‘최종 소비자’의 목소리까지 귀 기울이기 시작했습니다. 최종 소비자의 니즈를 파악하는 것이 더 높은 제품 경쟁력으로 이어지고, 더 발전적인 배터리 개발에 기여한다고 여기기 때문이죠.
이에 대해 고객가치혁신팀의 정현성 님은 “B2B 기업인 LG에너지솔루션은 B2B 고객사에 최적화된 고객가치를 창출하기 위해 힘쓰고 있다”고 설명했습니다.
고객가치혁신팀은 고객이 LG에너지솔루션을 통해 긍정적인 고객경험을 할 수 있도록 변화를 주도하고 있습니다. 더 높은 수준의 고객가치를 발굴하고 적용하기 위해 고객의 요청사항을 확인하고, 불편사항(이하 Pain Point)을 찾아 해결하고 있죠. 또 고객가치를 창출하는 역량을 향상시키기 위해, 고객중심의 일하는 문화를 만들어 가고 있습니다.
고객가치혁신팀의 김화경 님은 “고객 관점에서 접근하여 가치를 발굴하는 것은 결국 고객의 기대를 뛰어넘는 수준의 QCD(Quality-Cost-Delivery, 품질/비용/납기) 제공에 한 발짝 다가가는 것이고, 이것이 고객가치혁신팀의 지향점”이라고 전했습니다.
고객의 사소한 불편사항도 넘어가지 않고 끝까지 해결하는 고객가치혁신팀
고객가치혁신팀의 세부적인 업무는 프로젝트를 기반으로 진행됩니다. 이 프로젝트들은 ‘데이터’로 새로운 가치를 발굴한다는 공통점이 있는데요.
외부 고객 데이터 수집을 위해 주요 고객사 임직원을 대상으로 협업 과정에 대한 현장의 의견을 청취합니다. 또 다양한 유관부서에서 수집한 고객의 의견과, 고객가치혁신팀에서 직접 운영하는 고객 소통 채널 및 고객 만족도 조사를 통해 Pain Point를 분석하죠. 고객의 의견은 사내 시스템에 등록되고, 고객의 요청 사항이 해소될 때까지 지속적으로 모니터링합니다.
내부 데이터 수집 차원에서는 LG 전 계열사가 참여하는 ‘고객가치 실행력 자가점검 설문’과 고객경험 개선과제의 발굴을 진행하고 있습니다. 자가점검 설문 결과 긍정적인 지표들은 지속적으로 함양할 방법을 찾고, 상대적으로 낮은 지표들은 원인 분석을 통한 개선을 진행하죠.
고객가치혁신팀의 강경태 님은 “고객의 Pain Point를 해결하는 과정 및 결과에 따라 고객이 느끼는 만족감이 크게 달라진다”며, 사소한 Pain Point일지라도 해결하기 위해 노력하는 것이 중요하다”고 강조했습니다.
고객에 진심을 다하는 고객가치혁신팀의 스토리!
LG에너지솔루션의 고객을 위해 고군분투하는 고객가치혁신팀의 구성원들! 김화경 님, 강경태 님, 정현성 님을 만나 더 자세한 이야기를 들어봤습니다.
Q. 고객의 Pain Point를 해결하는 데 가장 중요한 요소는 무엇인가요?
Pain Point란 단순히 고객의 불만을 말하는 것이 아니라, ‘고객이 LG에너지솔루션에게 바라는 모든 것’을 의미합니다. 따라서 고객의 Pain Point를 해결하는 데 가장 중요한 요소는 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 어떤 점이 불편한지 등을 고객의 입장이 되어 찾아내는 거예요. 고객의 Pain Point에서 출발해 우리만이 제공할 수 있는 해결책을 제시할 때 차별적인 고객가치를 달성할 수 있지 않을까요?
Q. 업무 중 가장 기억에 남거나, 보람을 느낀 순간은 언제인가요?
구성원들의 우수 고객가치제고 활동을 발굴해 홍보할 때 가장 큰 보람을 느낍니다. 특히 LG에너지솔루션이 전기차 유저들의 편의성을 위해 만든 전기차 배터리 관리 애플리케이션 ‘B-Life care’ 사례가 기억에 남네요.
B-Lifecare는 일반 소비자들이 전기차를 이용하면서 느끼는 Pain Point를 해결하기 위해 시작된 과제였어요. 전기차 유저들이 배터리 관리에 대한 어려움을 겪고 있다 보니 B-Lifecare애플리케이션을 개발해 해결하고자 했죠. 배터리 성능을 정량화하여 ‘배터리 관리 가이드’를 제공하고, 개인별 주행 습관을 기반으로 충전 타이밍을 알려주는 등 ‘배터리 충전’과 관련된 고객의 Pain Point를 해소했습니다. 그 결과, B-Lifecare 서비스는 국내 배터리 기업 최초로 제공하는 최종 소비자 대상 EV 배터리 관리 서비스로서, 소비자들에게 큰 사랑을 받고 있습니다.
B-Lifecare사례는 2024년 LG Awards에 1등상 후보에 오르며 전 계열사를 대표하기도 했어요. 이러한 고객 감동 실천 사례들을 보면서 LG에너지솔루션 구성원들이 직무와 무관하게 각자의 자리에서 최선을 다해 고객가치를 창출하는 것을 느끼고 있습니다. 구성원들의 땀방울이 모여 만든 이 성과들이 진정한 고객가치라고 생각됩니다.
Q. 고객가치혁신팀의 활동으로 LG에너지솔루션에는 어떤 변화가 있었나요?
고객가치혁신팀이 구성되면서 가장 먼저 한 일은, 고객과 LG에너지솔루션의 ‘고객경험여정’을 정의한 것입니다. 고객경험여정이란, 고객이 우리 브랜드와의 소통 과정 전체에서 느끼는 경험을 말합니다. 이 여정에 따라 발생하는 고객들의 Pain Point들을 지속해서 축적∙분석할 수 있는 시스템 및 선순환 체계를 구축했다는 점이 가장 큰 변화라고 생각해요.
B2C기업은 개인 소비자로부터 직접적인 피드백을 확보할 수 있지만, LG에너지솔루션 같은 B2B 기업은 최종 소비자의 니즈를 파악하는 데 상대적으로 많은 시간이 소요됩니다. 때문에 다양한 측면에서 발생하는 고객의 요구사항을 파악하여 꾸준히 신뢰 관계를 쌓는 것이 중요하죠. 고객경험여정을 기준으로 고객과의 상호작용을 분석하면 빠른 응대, 적기 개발, 투명한 정보 공유 등 고객 맞춤형 솔루션을 제안할 수 있습니다.
앞으로도 계속해서 LG에너지솔루션의 차별화된 고객가치 혁신 활동을 통해 고객과의 신뢰를 꾸준히 쌓아가고 싶습니다.
Q. 고객가치혁신팀의 향후 목표와 계획은 무엇인가요?
LG에너지솔루션에 특화된 고객가치를 만들고, ‘고객지향’의 의미가 개개인 구성원들에 뿌리내릴 수 있도록 노력할 것입니다. 이를 위해 현재까지 진행해온 각각의 업무들을 모아, 시너지를 낼 수 있는 프로젝트도 계획하고 있어요.
이외에도 ‘고객가치 실행력 자가점검 설문’을 LG에너지솔루션 사무직 전체 구성원을 대상으로 확대하려고 합니다. 이를 통해 고객가치 현황을 보다 다양하게 파악할 수 있기를 기대합니다. 또한 고객경험 개선 과제도 운영하려고 하는데요. 고객의 시각에서 차별적인 고객경험을 완성시킬 과제들을 선정하고, 이를 모니터링하며 발전시킬 계획입니다.
고객가치는 LG에너지솔루션 구성원 모두의 도움이 있어야 완성됩니다. 이를 목표로, 항상 구성원들과 함께하는 고객가치를 만들기 위해 힘쓰겠습니다!
Q. 마지막으로 LG에너지솔루션 고객에게 한 말씀 부탁드립니다.
고객가치혁신팀은 ‘고객과 평생 동반자’라는 모토로 고객과의 신뢰를 쌓아가려고 합니다. 경쟁력 있는 제품과 서비스를 제공해 고객과 Win-Win 하고, ‘대체 불가능한 차별적 가치를 제공하는 기업’이 되는데 기여하겠습니다.
지금까지 고객가치혁신팀 구성원의 진솔한 이야기를 살펴보았습니다! LG에너지솔루션이 고객에 진심을 다하고, 언제나 더 나은 솔루션을 제공할 수 있었던 바탕에는 고객가치혁신팀의 무한한 지원이 있었습니다. 앞으로도 고객의 작은 목소리에도 귀 기울이며, 신뢰를 탄탄히 쌓아가는 LG에너지솔루션의 행보를 지켜봐 주세요!